Ei kaunistella asioita: kun asiakas astuu ovestamme sisään täällä Vantaalla, hän ei yleensä ole parhaalla tuulella. Puhelin on rikki, tabletti pimeni kesken työpäivän tai älykello ei enää seuraa sykettä. Siinä hetkessä heidän digitaalinen elämänsä on tauolla.
Siksi emme hae vain ”asiakaspalvelijaa”, joka osaa hymyillä ja naputella kassakonetta. Haemme ongelmanratkaisijaa. Haemme tyyppiä, joka ymmärtää, että särö ruudussa on asiakkaalle isompi asia kuin pelkkä lasinpala.
Aito Support on erikoistunut Samsungin valtuutettuihin huoltoihin. Se ei ole ihan pikkujuttu. Se tarkoittaa, että meillä on vastuu tehdä asiat juuri niin kuin valmistaja vaatii, alkuperäisillä osilla ja oikeilla työkaluilla. Jos kiinnostuksesi heräsi ja haluat tietää, millaista arkea me täällä Vantaan toimipisteessä pyöritämme, lue eteenpäin.
Mitä me oikeastaan teemme (ja mitä sinä tulisit tekemään)?
Monet luulevat, että huoltoliikkeen asiakaspalvelu on vain laitteen vastaanottamista ja luovuttamista. Tavallaan joo, mutta se on vain jäävuoren huippu. Olet linkki teknikon ja asiakkaan välillä. Teknikot ovat loistavia korjaamaan piirilevyjä, mutta joskus heidän ”tekninen jargoninsa” tarvitsee tulkkia ihmisten kielelle. Se tulkki olet sinä.
Työpäiväsi koostuu sekoituksesta face-to-face kohtaamisia, sähköpostirumbaa ja puhelimessa roikkumista. Mutta tässä on se pihvi: jokainen tapaus on erilainen.
- Yhtenä hetkenä selvität vakuutusyhtiön kanssa, meneekö asiakkaan vahinko kotivakuutukseen vai ei.
- Seuraavaksi ohjeistat asiakasta, miten laitteen postitus huoltoon onnistuu turvallisesti, jos he eivät pääse paikan päälle Vantaalle. (Postipaketteja tulee muuten ympäri Suomea, ja niiden hallinta on oma taiteenlajinsa).
- Välillä joudut olemaan se ikävän viestin tuoja: ”Valitettavasti tämä ei mene takuuseen, koska laite on vääntynyt.” Siinä vaaditaan pelisilmää ja rauhallisuutta.
- Mutta parasta on se, kun voit ojentaa korjatun laitteen takaisin. Se helpotuksen huokaus asiakkaalta on yllättävän palkitsevaa.
Samsung-osaaminen on meidän valttikortti
Me ei korjata ”mitä sattuu millä sattuu”. Olemme Samsungin valtuuttama huoltokumppani. Tämä on tärkeä ymmärtää hakiessa. Se tarkoittaa, että laatuvaatimukset ovat tapissa. Kun asiakas tuo meille kalliin lippulaivamallin, hän odottaa priimaa.
Sinun ei tarvitse olla insinööri, mutta sinun täytyy haluta oppia tuotteista. Kun uusi Galaxy-sarja julkaistaan, meidän tiskillä pitää tietää, onko se vedenkestävä vai ei. Samsung-huolto on tarkkaa puuhaa, ja asiakaspalvelijan täytyy osata kirjata vikakuvaukset niin tarkasti, että teknikko tietää heti, mistä lähteä vikaa etsimään. ”Ei toimi” ei ole riittävä vikakuvaus. ”Näyttö välkkyy vihreänä vain, kun akku on alle 15 % ja ladataan langattomasti” – se on vikakuvaus.
Kierrätys ja kiertotalous – ei pelkkää sanahelinää
Tämä ala muuttuu kovaa vauhtia. Ennen puhelin heitettiin roskiin ja ostettiin uusi. Nykyään onneksi korjataan enemmän. Olemme isossa roolissa tässä muutoksessa. Tarjoamme myös turvalliset kierrätyspalvelut.
Asiakkaat kysyvät usein, kannattaako vanhaa laitetta enää korjata. Sinun tehtäväsi on auttaa heitä arvioimaan tilanne rehellisesti. Joskus on järkevämpää ohjata heidät elektroniikan kierrätykseen ja suositella tilalle jotain muuta. Emme yritä väkisin myydä huoltoa, jos se ei ole asiakkaan etu. Rehellisyys tuo asiakkaan takaisin ensi kerrallakin.
Lisäksi verkkokauppamme puolella myydään kunnostettuja laitteita. Tämä on kasvava bisnes. Ihmiset alkavat tajuta, että tehdashuollettu puhelin on fiksu ostos. Asiakaspalvelijana pääset neuvomaan myös näissä hankinnoissa. Joskus asiakas tulee hakemaan huoltoa, mutta lähteekin tyytyväisenä ulos uudenkarhean, kunnostetun luurin kanssa.
Mitä me odotamme sinulta? (Ihan oikeasti)
Unohdetaan ne perinteiset ”dynaaminen tiimipelaaja” -litaniat. Tässä on se, mitä me oikeasti arvostamme ja tarvitsemme arjessa selviytymiseen:
Ensimmäinen juttu on asenne. Tekniikkaa voi opettaa, mutta asennetta ei. Jos pelkäät kysyä tyhmiä tai menet lukkoon, kun asiakas korottaa ääntään, tämä voi olla väärä paikka. Mutta jos osaat ottaa tilanteen haltuun ja rauhoittaa sen omalla olemuksellasi, olet oikeilla jäljillä.
Kielitaito on Vantaalla välttämättömyys. Suomi pitää taittua sujuvasti sekä suullisesti että kirjallisesti, koska kirjoitat paljon viestejä asiakkaille ja vakuutusyhtiöille. Englanti on meidän toinen työkieli – Samsungin järjestelmät, ohjeet ja suuri osa asiakaskunnasta vaativat englantia. Jos osaat muita kieliä, se on pelkkää plussaa.
IT-taidot. Ei koodaamista, vaan perusjuttujen hallintaa. Sinulla saattaa olla auki viisi eri ikkunaa: huoltojärjestelmä, sähköposti, chat, Samsungin portaali ja logistiikkafirman seuranta. Jos alt-tabin käyttö on vierasta tai koneen käyttö hidasta, turhaudut varmasti.
Halu oppia uutta. Mobiiliala ei pysy paikallaan. Joka vuosi tulee uudet mallit, uudet ominaisuudet ja uudet tyyppiviat. Jos jämähdät paikoillesi, tiput kärryiltä parissa kuukaudessa.
Miksi tulisit töihin juuri Vantaan Aito Supportille?
Ollaan rehellisiä: huoltoala on välillä hektistä. Ruuhkahuippujen aikaan (kuten lomien jälkeen, kun puhelimia on uinut järvissä) tiskillä voi olla jonoa. Mutta meillä on porukka, joka puhaltaa yhteen hiileen.
Meillä ei ole turhaa hierarkiaa. Jos on ongelma, se ratkotaan yhdessä. Teknikot ja asiakaspalvelu eivät ole erillisiä saarekkeita, vaan teemme tiivistä yhteistyötä. Opit tässä työssä valtavasti kuluttajaelektroniikasta, asiakaspalvelusta ja logistiikasta.
Sijaintimme Vantaalla on logistisesti järkevä, ja tänne on helppo tulla. Meillä on hyvät tilat ja ammattitason välineet. Ja kyllä, kahvia kuluu.
Työn suola: Ne pienet onnistumiset
Kerron esimerkin. Kerran meille tuli asiakas, jonka puhelimessa oli edesmenneen puolison viimeiset viestit, eikä puhelin käynnistynyt. Asiakas oli luonnollisesti aivan murtunut. Kun saimme laitteen heräämään henkiin ja tiedot talteen, se kiitollisuus oli jotain sellaista, mitä ei rahalla saa.
Toki vastapainona on ne päivät, kun järjestelmät kaatuvat tai varaosat ovat myöhässä toimitusvaikeuksien vuoksi maailmalla. Sellaista se on. Mutta tylsää täällä harvemmin on.
Oletko etsimämme tyyppi?
Jos luit tänne asti etkä säikähtänyt, saatat olla juuri se henkilö, jota haemme Vantaan tiimiimme. Emme etsi yli-ihmistä, vaan luotettavaa ja oppimishaluista tekijää.
Tässä vielä tiivistetysti, millaiseen pakettiin hyppäät:
- Työ on kokopäiväistä ja tapahtuu Vantaan toimipisteessämme.
- Palkkaus on kilpailukykyinen ja perustuu TES:iin sekä osaamiseesi.
- Pääset työskentelemään alan huippubrändien, erityisesti Samsungin, parissa.
- Saat kattavan perehdytyksen – emme heitä ketään kylmiltään syvään päähän, vaikka uimataito onkin suotavaa.
Kuinka edetä?
Älä lähetä jäykkää, googletettua hakemusta. Kerro meille omin sanoin, kuka olet. Kerro joku tilanne, jossa olet ratkaissut hankalan asiakaspalvelutilanteen. Kerro, miksi teknologia kiinnostaa sinua.
Jos sinulla on aiempaa kokemusta huoltoalasta, kerro siitä tarkasti. Mutta jos olet kova asiakaspalvelija toiselta alalta ja sinulla on aito kiinnostus oppia tekninen puoli, olet yhtä lailla tervetullut hakemaan.
Olemme valmiita palkkaamaan heti sopivan henkilön löydyttyä, joten älä jää miettimään liian pitkäksi aikaa. Jos koet, että pystyt hoitamaan palautettujen laitteiden käsittelyn yhtä sujuvasti kuin kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun, laita hakemusta tulemaan.
Tule tekemään Aito Supportista entistä aidompi.